Ticketmaster fait face à une nouvelle vague de critiques après un échange public sur X qui a ravivé les questions sur la manière dont l’entreprise attribue les positions dans ses files d’attente lors des ventes de billets très demandées. Un fan a dénoncé ces files comme la principale frustration lorsqu’il tente d’acheter des places de concert.
Saumil Mehta a répondu en invitant la personne à faire remonter des éléments précis. Le fan a affirmé que son compte se retrouvait systématiquement au-delà de 80.000 places dans la file, qu’un compte parent était souvent autour de 20.000 et qu’un compte d’ami apparaissait fréquemment près de l’avant. Il a ajouté qu’il n’avait plus réussi à obtenir de billets via une salle d’attente et une file d’attente depuis les ventes d’Ariana Grande en septembre 2025.
Mehta a écrit: « I appreciate this feedback, » puis: « I don’t know where this notion that queue positions are random came from. I have never said it, and I have asked internally and cannot find it written in help content etc. » Il a demandé à l’utilisateur d’envoyer les adresses e-mail liées aux comptes pour que l’entreprise puisse enquêter. TicketNews a contacté l’équipe chargée des relations médias de Ticketmaster pour obtenir des précisions et n’avait pas reçu de réponse au moment de la publication.
La controverse intervient alors que beaucoup de fans considèrent depuis longtemps la salle d’attente de Ticketmaster comme une loterie, avec une attribution aléatoire au début des ventes. Pourtant, l’aide de Ticketmaster décrit la file comme « a virtual line » qui utilise des mesures de sécurité pour détecter les robots et gérer le trafic. Une page d’entreprise consacrée à Smart Queue parle aussi d’une « secure virtual waiting room » conçue pour bloquer les bots, soutenir les préventes et maximiser les ventes, et précise que les fans s’inscrivent, rejoignent la salle d’attente avant l’ouverture de la vente et reçoivent une place dans la file quand les ventes démarrent.
Le point de friction est que cette page n’explique pas comment cette place est déterminée. Queue-it, de son côté, indique que dans les ventes programmées, les utilisateurs présents dans la pré-file sont généralement randomisés lorsque le chronomètre atteint zéro, tandis que les arrivées plus tardives sont placées au fond selon le principe du premier arrivé, premier servi. Cette différence n’est pas anodine: la position dans la file peut décider de l’accès à des billets au prix facial, à des inventaires premium, à des offres de revente ou à rien du tout. Pour les fans qui surveillent chaque vente, la question n’est plus de savoir si la file existe, mais si l’on comprend vraiment comment Ticketmaster la trie.
