ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ ما هي مزايا وأنواع أنظمتها؟ بالنظر إلى أن علاقات العملاء هي نظام تم إنشاؤه من أجل التعامل مع العملاء بطريقة أكثر تنظيماً واحترافية ، خاصة للشركات التي يكون رأس مالها عملاء بشكل مباشر ، سنقوم اليوم بتوضيح الإجابة على سؤال ما المقصود من خلال موقع Zaida. من خلال إدارة علاقات العملاء (CRM).

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)

تعد إدارة علاقات العملاء نظامًا مهمًا في أي شركة ، والإجابة على سؤال ما هو المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) أنها أداة يتم من خلالها توزيع جميع أنشطة التسويق والمبيعات وتقديم الدعم للعملاء ، وتبسيط المعلومات والعمليات المقدمة ، كل ذلك من خلال مجموعة من السياسات والأشخاص الذين لديهم نظام أساسي واحد.

في الآونة الأخيرة ، تم تزويد إدارة العلاقات مع العملاء عن بعد بالوسائل والأدوات اللازمة للتعامل مع العملاء بسهولة.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنظمة وتقسم حسب الغرض منها ، وهذه الأنظمة هي كالتالي:

1- نظام التشغيل

يعتمد النظام التشغيلي على مزج بيانات التسويق والمبيعات معًا على العميل ، ووضع هذه البيانات في لوحة واحدة لربط هذه البيانات وترجمتها إلى معلومات ذات غرض ومعنى.

2- نظام تحليلي

يحتوي نظام CRM على هيئة تحليلية ويتمثل دورها في جمع كل المعلومات عن العملاء ، وإعطاء هذه المعلومات للأشخاص المسؤولين عن اتخاذ القرارات في الحملات التسويقية والإعلانية.

من الممكن أن يكون لجزء صغير من المعلومات التي يشير إليها النظام التحليلي تأثير كبير وواضح على حرية شراء وبيع المنتجات ، بالإضافة إلى طبيعة تفاعل العميل مع المنتج المعروض.

3- النظام التعاوني

في هذا النظام ، يتم مشاركة دور إدارة العلاقات التحليلية مع الدور التعاوني ، لذلك يعمل النظام بشكل أساسي ليكون قادرًا على تحقيق النتائج التي تدعم مختلف القطاعات التسويقية الأخرى.

لذلك يلعب النظام التعاوني دورًا مهمًا وداعمًا من أجل زيادة حركة المبيعات في الشركة ، وفي حالة رضا الشركة عن الأنظمة التحليلية فقط دون العمل على تحويل النتائج التحليلية إلى معلومات يمكن الاستفادة منها ؛ في هذه الحالة ، ستقوم بالدور النظري فقط ، دون الاستفادة من الدور الفعال والأساسي في تنمية المجتمع.

ماذا يفعل نظام CRM؟

تعمل أنظمة CRM على تنظيم وتنفيذ البيانات التي تصل إلى الجمهور ، بالإضافة إلى الأفكار المبتكرة ، وهم مهتمون بتوفير جميع الأدوات اللازمة لجمع وإدارة المعلومات المتنوعة حول عملاء الشركة المهمين.

قد تبدو هذه الوظيفة مختلفة عن الوظائف الأخرى لأن نظام إدارة علاقات العملاء يعمل على ما يلي:

• تعاون مع مندوبي المبيعات لمعرفة التفاعلات بسرعة ، بالإضافة إلى تحديد عمليات الشراء السابقة ، قبل إجراء مكالمات هاتفية مع العملاء.
• زيادة فريق الدعم بالخلفية وتفاصيل الاتصال المختلفة المطلوبة لفريق خدمة العملاء لتقديم خدمات متنوعة.
• منح المسوقين الوصول إلى التفاصيل والنقاط المهمة التي تساعدهم في الوصول إلى هدفهم في الحملات الإعلانية.

افهم أنه بمرور الوقت ، أصبح الوصول إلى رؤية بيانات CRM إحدى المسؤوليات الرئيسية التي تواجه العملاء في الشركة.

عندما تصبح المعلومات أكثر أهمية ، تزداد أهمية مقدار التفاصيل الصغيرة التي تحتاج الشركة إلى تتبعها ، عبر العديد من قنوات وسائل التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى الطرق العديدة التي يشارك بها كل عميل.

ما هي ميزة إدارة علاقات العملاء للشركات؟

يمكن تكييف CRM ويتم ذلك بسهولة لتلبية احتياجات الشركات بجميع أنواعها وأحجامها ، بالإضافة إلى الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة ومجالات العمل المختلفة التي تتخصص في برامج CRM التي تزيد المبيعات والتسويق وبالتالي زيادة العملاء . الجهود فيها.

أين تكتسب أنظمة إدارة علاقات العملاء أهمية؟

في عملية الإجابة عن سؤال ما هو المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) ، سوف نتعرف على إجابة السؤال عن المكان الذي تكتسب فيه أنظمة إدارة علاقات العملاء أهمية ، حيث تكتسب الأهمية من خلال النقاط التالية:

• تأخذ إدارة العلاقات أهميتها من حيث أنها وسيلة للشركات لمحاصرة العميل وإبعاده عن كل الوسائل التي تشتت انتباهه.
• بفضل هذه الأنظمة ، يمكن للشركة أن تضع العميل في مركز الاهتمام.
• تتيح إدارة علاقات العملاء إمكانية قياس شكل الشركة وموقعها تجاه العميل بسهولة.
• باستخدام نظام علاقات العملاء ، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية:

• تطبيق مبادئ علاقة العملاء وترجمتها إلى معلومات يمكن استخدامها في مختلف الأنشطة التسويقية ، حيث يمكن للشركات الأخرى التنبؤ بالمعاملات المتوقعة وإعداد الميزانية المناسبة لها والتي ستكون ميزانية أولية.
• المساعدة في تقديم تقارير كافية وكافية للشركات حول طرق الاتصال المفضلة لدى العميل مع الشركة.

التأثير على علاقات العملاء

نظام علاقات العملاء هو أحد الأنظمة التي يتم من خلالها جمع المعلومات وإدارتها بشكل صحيح والتي تحدد نتيجة هذه المعلومات سواء أكانت ربحًا أم خسارة ، وبالتالي فإن تأثير علاقات العملاء إيجابي في الغالب ، لكنه ليس معصومًا عن الخطأ من بعض الآثار السلبية ، ويمكن التعرف عليهما في القسم التالي:

1- التأثيرات الإيجابية

تساهم علاقات العملاء بشكل كبير في إدارة هذه الهياكل بناءً على الجهود الشخصية لقسم العلاقات العامة أو الناشئة عن استخدام التطبيقات الحديثة والأدوات التحليلية ، وذلك من خلال المساعدة في الموضوعات التالية:

• تحسين تجربة الشراء من خلال تغيير آماله وتطلعاته الحقيقية ودراستها في كل أشكال التعاون القائم بينها وبين الشركة.
• المساهمة في تحسين العلاقات بين الشركة والعملاء بحيث يتحول العميل من عميل مؤقت إلى عميل دائم.
• جذب العديد من العملاء المستهدفين من خلال التوصيات الناتجة عن التعرض لتجارب شرائية ترضي العملاء.

2- الآثار السلبية

تتعرض الشركة لبعض الآثار السلبية بسبب التنفيذ غير الصحيح للنظام ، لذلك تمنح الشركة شريحة معينة من العملاء عروض خصومات جذابة مقارنة بشريحة أخرى.

وذلك بإعطاء خصومات للعملاء الجدد وإهمال العملاء القدامى تمامًا ، وهذه المعاملة تتسبب في خسارة العملاء القدامى ، وبالتالي تتعرض الشركة لسمعة سيئة تضر بتعاون عملاء جدد معها ومنافعها.

يعتبر نظام علاقات العملاء من أهم الأنظمة للشركات التي تساهم دائمًا في خلق علاقات جيدة بين الشركة والعملاء ، وهذا يقود الكثير من الناس إلى التساؤل عن المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM).