قائد الحكومة يُتابع تطورات منظومة الشكاوي الحكومية المُوحدة خلال أبريل الفائت

دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود تنفيذ نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال شهر إبريل 2024 من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.

وجدد رئيس الوزراء دعمه الكامل لنظام الشكاوى الحكومي الموحد والرقابة الإلكترونية على أداء كافة الجهات الحكومية ذات العلاقة. تحقيق التواصل الفعال بين الحكومة والمواطنين بهدف تلقي الشكاوى وفحصها وإزالة أسبابها. مواصلة جهود الحكومة في مختلف المجالات لتحسين مستوى الخدمات المقدمة.

دكتور. وأشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أن النظام يسعى إلى تحسين نسب الاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين بما يسهم في حل مشاكلهم في مختلف المجالات، لافتاً بشكل خاص إلى كفاءة النظام في هذه المرحلة، وذلك لتعزيز جهود مراقبة الأسواق بما يعزز جسور الثقة مع المواطنين.

وأشار الرفاعي إلى أنه في أبريل 2024 وبعد المراجعة والمراجعة الأولية للشكاوى والطلبات، استقبل نظام الشكاوى ورصد 117 ألف شكوى وطلب وطلب مساعدة؛ وتم تحويل 94 ألف شكوى إلكترونياً إلى الجهات المختلفة المرتبطة بالنظام، كما تم تخزين 16 ألف شكوى لمراجعتها وفقاً للقواعد والضوابط قبل إحالتها إلى الجهات المعنية. وجاري الانتهاء من مراجعة واستكمال بيانات 7000 شكوى وطلب واتخاذ الإجراءات اللازمة في هذا الشأن.

واستحوذت الوزارات على 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر إبريل، حيث تلقت وعالجت ثماني وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والداخلية، والمرافق والتجارة الداخلية، والاجتماعية. التضامن والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والتعليم الفني والتدريس والتعلم؛ 86% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات موجهة إلى الوزارات.

وزارات المؤسسات، الخارجية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الشباب والرياضة، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، النقل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الدفاع، العمل، الزراعة واستصلاح الأراضي، المرافق والتجارة الداخلية، الاجتماعية. تحقيق التضامن والتنمية المحلية؛ معدلات النجاح والاستجابات المختلفة كمياً ونوعياً عند التعامل مع أسباب الشكاوى والتعامل معها والرد عليها.

في حين استحوذت المحافظات على 23% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر؛ استقبلت وعالجت ثماني محافظات هي (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية، البحيرة)، حيث تم توجيه 72% من إجمالي الشكاوى إلى المحافظات. وحققت محافظات: (أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، أسيوط، سوهاج، قنا، المنوفية، المنيا، كفر الشيخ، القليوبية، البحيرة، الشرقية، دمياط، الدقهلية، والجيزة) نسب نجاح ممتازة.

أما باقي المؤسسات والجامعات المرتبطة بالنظام الإلكتروني فقد استحوذت على 11% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات وهي: الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي والإدارة. وحققت هيئة حماية المستهلك نجاحاً ممتازاً في حل الشكاوى والقضاء على أسبابها.

بينما حققت جامعات: (المنصورة، القاهرة، المنيا، أسيوط، عين شمس، الفيوم، قناة السويس) معدلات عالية في التعامل وسرعة حل الشكاوى الموجهة إليها.

يقوم البنك المركزي المصري بمعالجة الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بالقطاع المصرفي المسجل بالنظام من خلال مراقبة إحالة تلك الشكاوى والاستفسارات إلى البنوك المعنية وفروعها المختلفة واتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل معها حسب طبيعة كل منها. لهم، وكذلك الحصول على الاستجابات المناسبة وإبلاغ العملاء بما تم تحقيقه.

وأشار إلى القطاعات والقضايا الرئيسية التي تناولها نظام شكاوى الدولة في إبريل الماضي، قال د. وقال طارق الرفاعي إن النظام استقبل وسجل ردودا متنوعة وملموسة لشكاوى المواطنين واستفساراتهم وطلبات المساعدة في مختلف القطاعات، وهو ما نفذته الوزارات والمحافظات والدوائر الحكومية المعنية. – الالتزام بتنفيذ تعليمات رئيس الوزراء، والتعامل بجدية مع كل ما يستقبله النظام ويراقبه، وإعطاء الأولوية للشكاوى الصحية والطارئة والخطيرة والاستفسارات والبلاغات ومكالمات الطوارئ، وضبط الأسواق والشرائح الأكثر عرضة للخطر وكل ما يتعلق بذلك. يتعلق الأمر بتمكين المواطنين من العيش حياة كريمة.

وأكد مدير النظام من خلال التقرير أنه فيما يتعلق بما ورد أعلاه؛ وفي القطاع الصحي تمت معالجة 9370 شكوى بالتنسيق والتعاون الوثيق بين الجهات المسؤولة. واشتمل إجمالي الشكاوى على ما يقارب 2,444 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تطلبت الاستجابة السريعة بسبب طبيعتها، منها: توفير أسرة تمريضية للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، توفير العلاج لمرضى الأورام، توفير حاضنات للأطفال المبتسرين، القلب عمليات وقسطرة القلب وجراحات المخ والأعصاب وجراحة العظام وطب العيون والمناظير في مجالات خبرته المختلفة.

هذا بالإضافة إلى المساعدة في علاج بعض الأمراض النادرة في مختلف التخصصات وحالات الأمراض المناعية النادرة وتوفير أماكن لحالات غسيل الكلى المزمنة وتجهيز طلبات توفير الأطراف الاصطناعية لعمليات البتر والحوادث وكذلك 1,071 طلب تنفيذ إجراءات العلاج على الدولة لتخفيف التكاليف وإزالة الأسباب. 1,399 شكوى حول سوء الرعاية الطبية المقدمة من بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.

وأضاف الرفاعي أنه في إطار معالجة الشكاوى “الجدية”، وحفاظاً على سلامة وحياة المواطنين وممتلكاتهم، أولى النظام اهتماماً خاصاً للرد على 5349 شكوى وطلبات طارئة وبلاغات حول جوانب ومظاهر تم الإبلاغ عنها العيوب أو القصور أو الأضرار التي لحقت ببعض المرافق العامة، وتم إعطاء الأولوية لإزالة الأسباب بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة بما يساهم في تجنب المخاطر والحد من أسباب الحوادث والشكاوى والاستفسارات والبلاغات المتعلقة بـ (التمديدات الكهربائية المكشوفة). ، مياه الشرب أو أنابيب الصرف الصحي مكسورة، تسرب الغاز الطبيعي، وما إلى ذلك).

تم إنشاء وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والبترول والثروة المعدنية والنقل والجهات الحكومية ذات الصلة من خلال التعامل الفعال والنجاح في الحصول على الاستجابات الحاسمة وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات الأسباب يتم القضاء على معظم الشكاوى وتوثيق الإجراءات المنفذة فور الانتهاء منها.

كما أكد مدير المنظومة أنه تماشياً مع مبادرات رئيس الجمهورية الهادفة إلى توفير “الحياة الكريمة” للمواطنين في كافة أنحاء الجمهورية، وتحسين حياة الأسر الضعيفة ومحدودة الدخل وتخفيف الأعباء عن كاهلها؛ وكانت وزارة التضامن الاجتماعي قد انتهت في إبريل الماضي من إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3129 بطاقة «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة لبرنامج الدعم النقدي المشروط.

وفي السياق ذاته، تم توجيه 1179 مواطناً لتقديم شكاواهم حول الأضرار الناجمة عن عدم استحقاق البرنامج، بالإضافة إلى إجراءات 715 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام تم الانتهاء من. وتم توجيه 1500 مواطن من أصحاب الهمم لتقديم شكاواهم مع المستندات الداعمة لمعايير الأهلية. بالإضافة إلى ذلك، تم توجيه 313 مواطنًا، لاستكمال إجراءات صرف المساعدة المالية العاجلة من مؤسسة التضامن الاجتماعي ومنظمات المجتمع المدني في حال استيفاء الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة.

أنهت الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي إجراءات السداد الفعلي للمطالبات التأمينية لـ 710 مواطنين من عملاء الهيئة الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة عبر النظام بشأن تأخر أو تعليق سداد مطالباتهم لأسباب مختلفة. فيما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد وتيرة سداد المطالبات التأمينية لـ 513 مواطناً.

وفي سياق مماثل قال د. طارق الرفاعي في تقريره أن وزارة التموين والتجارة الداخلية عالجت 2194 شكوى وطلب سحب وتجديد وتسليم وتفعيل البطاقة التموينية خلال الشهر وتم توضيح وإزالة أسباب 1427 شكوى وطلب منها.

كما عالجت الوزارة 2679 شكوى حول تلاعب بعض المخابز في وزن أو جودة الخبز المدعوم، أو ارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المنتجات الغذائية المعروضة، أو تلاعب في أسعار بعض المواد الغذائية، أو عدم الإفصاح والإعلان. أو شكاوى من سوء الخدمات من قبل بعض وكالات تقديم الطعام. وذلك في إطار محاولة السيطرة على الأسواق والعمل على إتاحة السلع لجميع المواطنين. وتقوم الوزارة والهيئة الوطنية لسلامة الغذاء وشعبة تحقيق التموين بالتحقيق في الشكاوى وإجراء الحملات اللازمة وإعداد محاضر المخالفات وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى والبلاغات.

كما تلقى جهاز حماية المستهلك وفحص 909 شكاوى تتعلق بإسراف أسعار بعض السلع الأساسية أو احتجازها بشكل يضر بمصالح المواطنين، فضلا عن تكثيف حملات ضبط الأسواق من قبل قطاع التحقيق ومراقبة الأسواق 651 شكوى و تم الانتهاء من التقارير الخاصة بهم وإزالتها، وسيتم الانتهاء من المراجعة. يتم الآن معالجة المزيد من الشكاوى.

وفي المجال الأمني قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية عالجت خلال شهر إبريل الماضي 7600 شكوى وبلاغ واستفسار حول الأمن العام وتطبيق القانون والجرائم الإلكترونية وغيرها من القضايا.

أما بالنسبة لقطاع الإسكان فقد قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية بمعالجة 20 ألف شكوى واستفسار من خلال النظام، منها 13927 شكوى واستفسار يتعلق بقطاع الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، كما قامت المحافظات المعنية بالتحقيق والمعالجة لتقديم أفضل الإجابات الممكنة على ذلك، بالإضافة إلى 6089 شكوى تتعلق بنظام مياه الشرب والصرف الصحي؛ وقد قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى بحسب طبيعتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها والحد من أسبابها.

في إطار جهود الحكومة لتلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين بشأن مخالفات البناء والتعدي على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والمخالفات بكافة أنواعها والاحتلال والفساد بكافة أشكاله وطلبات الترخيص؛ وتم خلال الشهر معالجة 11.5 ألف شكوى وبلاغ؛ وقد قامت وزارات التنمية المحلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية بمعالجة هذه الشكاوى والبلاغات ومعالجة أسبابها. ونجحت فرق العمل في الوزارات والمحافظات المعنية في حل الأسباب الجذرية لأكثر من 5000 شكوى، وتعمل على تقويض التقارير من خلال تشكيل حملات بمجرد تلقي هذه الشكاوى والبلاغات.

واستمرارًا لجهود نظام شكاوى الدولة في أبريل من العام الماضي، أشار الرفاعي إلى أن وزارة الموارد المائية والري عالجت 856 شكوى وطلبًا بشأن تطهير بعض المجاري المائية، والتي يمر بعضها داخل التجمعات السكنية، وهي موضوع هذا الإجراء قد يسبب سوء سلوك ويؤدي إلى نقص أو تأخير في سقي النباتات بمياه الري. وتم بالفعل توضيح وإزالة أسباب 267 شكوى تتعلق بتطهير بعض المجاري المائية المهمة التي تخدم آلاف الهكتارات الزراعية، فيما حسمت مصالح هيئة الصرف 205 شكاوى حول الأضرار الناجمة عن التطهير غير الكافي لبعض المصارف أو صيانة الصرف المغطى. المجمعات: تم اتخاذ الإجراءات القانونية ضد 97 مواطناً تبين أنهم خالفوا الممرات المائية بطرق مختلفة.

قامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية بمعالجة 9,951 شكوى وبلاغ واستفسار بخصوص خدمات ومهام الكهرباء عبر النظام خلال الشهر. وقد تم التحقيق في هذه الشكاوى ومعالجتها والرد عليها بأفضل استجابة ممكنة حسب طبيعة كل شكوى.

بينما عالجت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة 2203 شكوى وبلاغ، الوزارة عالجت الأسباب واستجابت لـ 1986 شكوى وبلاغ، بنسبة إغلاق 90% من إجمالي الشكاوى وفي أبريل التقارير الواردة.

في حين عالجت وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات، بالتعاون مع الإدارات والجهات المعنية، 4080 شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد.

دكتور. ونوه طارق الرفاعي بجهود النظام في قطاع الخدمات التعليمية خلال الشهر. تمت معالجة 2,292 شكوى من بعض أولياء الأمور تتعلق بالعملية التعليمية في مراحل مختلفة بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي، وتم إحالة الشكاوى إلى الجهات المعنية وسيتم فحصها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة الإجراءات اللازمة وفقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة على حدة.

وفي قطاع النقل، استقبلت وزارة النقل من خلال نظام شكاوى الدولة وعالجت 703 شكاوى واستفسارات وبلاغات من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة. الوزارة حققت في أسباب 437 شكوى واستجابت لها وأزالت البلاغات.

وفيما يتعلق بالقطاع المالي، أكد الرفاعي التزام وزارة المالية بتحسين كفاءة الأداء في معالجة الشكاوى الواردة عبر النظام، وذلك في إطار التزام الوزارة بالتطوير المستمر لخدماتها لتلبية احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وللحصول على المزيد من ثقتهم. وفي هذا الصدد، استقبلت وزارة المالية وعالجت 425 شكوى وطلباً خلال الشهر من خلال التحقيق والتأكد من أسباب الشكوى والتواصل مع المشتكين للتأكد من ذلك.

كما قام البنك المركزي المصري بالتحقيق والتحقق والمعالجة لـ 2647 شكوى واستفسار مسجل بالنظام بخصوص المعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية. ووجه البنك المركزي البنوك بالتحقيق ومراجعة تلك الشكاوى، وتم توضيح وإزالة أسباب 979 شكوى واستفسار وبلاغ، بالإضافة إلى 2266 شكوى خلال فترات سابقة. وذلك باتخاذ الإجراء المناسب بناءً على طبيعة الشكاوى والبلاغات.

وفي إطار التعامل مع شكاوى المواطنين بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض الموظفين الإداريين، وردت 5466 شكوى واستفسار خلال شهر إبريل الماضي. وتم توجيه هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة بالوزارات والمحافظات واللجان المعنية. لسرعة التحقيق فيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها، وتقديم أفضل الإجابات عنها.

وأخيراً، تناول النظام بلاغات وشكاوى المواطنين في المجال البيئي، حيث استقبل ورصد 4750 شكوى وطلب مساعدة خلال الشهر، منها 2520 شكوى وبلاغ في مختلف المحافظات بخصوص تراكم القمامة والنفايات. واستجابت الوزارات والجهات المعنية وحلت وأزالت أسباب 1890 شكوى وبلاغاً بنسبة إغلاق تجاوزت 75%.

المصدر: رئاسة مجلس الوزراء