فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
فن التعامل مع العملاء ورضاهم يمكنك التعرف عليه من خلال موقع موجز مصر هناك التعامل مع العملاء من الأشياء التي يحتاج البعض أن يتعلمها ، حيث يمكننا أن نراها فنًا ولا يمكن إتقانها إلا من يتعلمها ، لذلك في مقال اليوم سوف نقدم لك فن التعامل مع العملاء .
فن التعامل مع العملاء ورضاهم
هناك مجموعة من الخطوات التي تزيد من نسبة رضا العميل وتجعله سعيدًا بمستوى الخدمة التي يقدمها ، ومن أهم هذه الخطوات ما يلي:
1. كن صادقًا مع العملاء ولا تخيب توقعاتهم
الصدق مع العملاء من أهم الأمور التي تسبب نوعًا من الرضا بين مقدم الخدمة والمتلقي.
لذلك يجب عليك هيكلة جهودك التسويقية بشكل جيد بحيث لا تكون هناك وعود لا يمكن الوفاء بها ، حيث يحب العميل الحصول على ما وعد به.
2. دائما ابتسم
- يجب عليك فصل مشاكلك الشخصية عن عملك كل يوم ، وهذه من أهم الخطوات التي يمكن أن تجعل الشخص يبتسم على وجهه بانتظام عند التعامل مع العملاء.
- ويجب ألا تكون الابتسامة مزيفة بل يجب أن تكون أصيلة وتأتي من حبك لخدمة هؤلاء الأشخاص بشكل يومي.
- ولا تقلل من شأن قوة الابتسامة ، حتى على الهاتف ، حيث يمكن للعميل أن يشعر بنبرة صوتك ، وهذا الأمر قد يحدث فرقًا كبيرًا في طريقة تعاملك مع الآخرين.
3. جمع ردود الفعل من العملاء
- من أجل فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل ، يجب عليك الاستماع إليهم ومعرفة ما يريده عملاؤك ، وذلك من خلال استخدام الاستبيانات التي تساعدك على قياس رضا العملاء واكتشاف التحسينات التي يحتاجها عملاؤك.
- يجب عليك قياس رضا العملاء بشكل دوري ومنتظم باستخدام عدة طرق مهمة تساعدك على القيام بذلك ، بما في ذلك المحادثات الفردية والاستبيانات والاستطلاعات عبر الإنترنت ، ولكن أسهل طريقة لقياس رضا العملاء هي ببساطة سؤالهم عما يفكرون به.
- لأن مهارات الاتصال الفعال مع العميل من أهم الأشياء التي تساعدك على تقديم خدمة ممتازة للعميل وتضمن رضاه.
4. تحويل ملاحظات العملاء إلى عمل
الآن بعد أن عرفت ما يريده عملاؤك ، حان الوقت لتحويل ملاحظاتهم إلى أفعال ، على سبيل المثال ، إذا قال أحد العملاء إن صور منتجك ليست مفيدة ، فيجب أن تعمل مع فريقك لتحسينها.
5. معاملة العملاء معاملة حسنة ومحترمة
يجب معاملة جميع العملاء معاملة حسنة ومحترمة ، كما يجب معاملتهم كشخص مهم للغاية ، وعندما تعاملهم باحترام ، سيعاملك العميل بنفس الطريقة المحترمة.
ويمكنها معاملة العميل بطريقة محترمة باستخدام الكلمات المناسبة واستخدام مهارات الاتصال الفعال ، بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون نبرة الصوت مع هذا العميل مناسبة.
6. تحسين منتجك أو خدمتك
يجب أن تسعى باستمرار لتحسين منتجك أو خدمتك بناءً على ملاحظات العملاء ، على سبيل المثال إذا طلب أحد العملاء ميزات لا يمكنك تقديمها بعد ، قم دائمًا بتحديثها وفقًا لرغبات العميل ، وهذا يسمح لك بالحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.
7. إنشاء علاقات طويلة الأمد
يمكن القول أن إرضاء العميل هو السبيل إلى إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، ويجب أن نعلم أن الحفاظ على استمرارية هذه العلاقة هو أحد الأشياء التي تتطلب مجهودًا.
يجب عليك باستمرار تزويد عملائك بقيمة واحترام أكبر من أجل الحفاظ على علاقة طويلة الأمد معهم.
8. الاهتمام بخدمة ما بعد البيع
قد تقدم العديد من الشركات خدمة ممتازة عند بيع منتج أو خدمة معينة ، لكن خدمة ما بعد البيع الخاصة بهم سيئة ، وهذا دليل سيء للشركة حيث يشير إلى أن كل ما يهم الشركة هو استكمال عملية البيع و ليس متحمسًا لرضا العملاء.
من الأشياء التي تساعد على تقديم خدمة أفضل لما بعد البيع أنك تقوم بمتابعة شكاوى العملاء بشكل منتظم ، وتقديم خدمة استبدال المنتج وتقديم خدمة عملاء جيدة للمتابعة المنتظمة مع العملاء ، وهذا يحسن من مستوى رضا العملاء بشكل أفضل. مع صديقتك
ما مدى أهمية رضا العملاء في نجاح مشروعك؟
- رضا العملاء هو هدف تجاري لأي علامة تجارية ومفتاح للنجاح. يتم تعريف رضا العملاء على أنه المقياس الذي يحدد مدى تلبية المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة لتوقعات العملاء. رضا العملاء هو أحد أهم مؤشرات نوايا الشراء وولاء المستهلك.
- أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن تعلم أن رضا العملاء يؤثر على عائدات عملك. تعني المستويات المنخفضة لرضا العملاء أن معدلات إيراداتك ستكون منخفضة أيضًا.
- يعتبر رضا العملاء أيضًا من الأشياء المهمة التي تساعد على زيادة معدلات الشراء وتكرار عمليات الشراء ، حيث يساعد على زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
- يمكن القول أنه لا توجد قاعدة ثابتة أو استراتيجية محددة قد تؤدي إلى إرضاء العملاء ، ولكن يجب ملاحظة أن تطبيق الممارسات الجيدة سيحسن رضا العملاء في الصناعات والقطاعات المختلفة.
كيف يمكننا قياس رضا العملاء؟
هناك العديد من الطرق والأنظمة المختلفة التي يمكن من خلالها قياس رضا العملاء:
- يمكن للشركة قياس رضا العملاء في عملية جمع المعلومات من خلال إجراء أبحاث استقصائية وبعض المقابلات واستطلاعات الرأي العام ، ولكن يجب إجراء استطلاع الرأي بشكل كافٍ حتى لا يسبب إزعاجًا للعميل.
- تعد الاستطلاعات واحدة من أكثر الطرق فعالية لجمع ملاحظات العملاء لتحسين رضا العملاء وفهمهم بشكل أفضل.
- يوضح لك تحليل الإجابات أيضًا ما هي العقبات الشائعة التي يواجهها عملاؤك وكيف يمكنك تحسين بعض المجالات التي تؤدي بدورها إلى المزيد من المبيعات.
- استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية التي تستخدمها الشركات لمقارنة الأداء مع مجموعة الأهداف العامة.
أثر رضا العملاء على المبيعات والأرباح
رضا العملاء من أهم الأمور عند إقامة علاقات عمل ، ولا يمكننا إنكار أهمية إرضاء عملائك عن أدائك مما ينعكس إيجابًا على زيادة المبيعات والأرباح.
كما أن إبقاء العملاء راضين عن الخدمات التي تقدمها له تأثير إيجابي للغاية على عملك من خلال النقاط التالية:
1. سيوصي العميل بمنتجاتك للآخرين
يمكن القول أنه عندما يكون العميل راضياً عن مستوى الخدمة المقدمة له فإنه سيوصي بالمنتج للآخرين ، وهو ما يعتبر شكلاً من أشكال الدعاية والتسويق للشركة.
وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن حوالي 85٪ من أرباح الشركات الصغيرة تأتي من الترويج الشفهي للعملاء.
2. سيواصل العميل التعامل معك
حيث يمكن القول أن تكلفة الحصول على عميل جديد أعلى 6 مرات من الاحتفاظ بعميل حالي ، لذلك يجب أن تحافظ على رضا عملائك عن عملك من أجل ضمان استمرار التعامل مع شركتك.
لا يمكنك أن تجعل العملاء سعداء إلى الأبد ، عليك الاعتناء بهم طوال الوقت ، لذا حاول التحدث معهم ، وطرح الأسئلة ، وتقديم الدعم المستمر لهم ، وإرسال رسائل أو عروض مخصصة ، واستخدام أداة استطلاع رضا شخصية أو أي تقنية أخرى سيساعدك ذلك على التواصل مع عملائك وجمع الأفكار.
3. العملاء الراضون لن ينظروا إلى عروض منافسيك
بدلاً من ذلك ، سيكونون سعداء بالتفاعل مع علامتك التجارية مرة أخرى ، وإجراء عملية شراء والتوصية بالمنتج بشكل أكبر ، لذلك إذا استوفيت جميع متطلباتهم ولبت احتياجاتهم مع توفير أفضل جودة لخدماتك ، فسيكونون راضين تمامًا.
4. الزبون الراضي يوفر لك نوعًا من الراحة في التعامل
- لأن التعامل مع العملاء غير الراضين عن الخدمة التي تقدمها يسبب لك مشاكل معينة وبالتالي بيئة العمل غير مناسبة لك ، بالإضافة إلى ذلك قد يؤدي العميل إلى انتشار بعض الإعلانات السلبية عن عملك ، والتي سيكون لها تأثير سلبي كبير عليك.
- سوف يتفاعلون أيضًا بشكل أكبر مع مشاركاتك ، ويتركون بعض التعليقات المبهجة والمثيرة للإعجاب التي يمكنك استخدامها لاحقًا كمورد لدراسات الحالة وقصص النجاح.
- مثل كل عميل غير راضٍ ، يخبر 9 أو 10 أشخاص عن هذه التجربة السيئة.
- لذا يجب أن يصبح قياس رضا العملاء عادتك اليومية وليس شيئًا تفعله من وقت لآخر وفقط إذا كنت ستتعامل مع إدارة الأزمات.
- وإذا كنت لا تعرف كيفية القيام بذلك بشكل صحيح ، فراجع دليلنا لقياس رضا العملاء لتسهيل الأمور.
ولا تفوت قراءة مقالنا عن: أجمل العبارات التسويقية لجذب العملاء عام 2023
نصائح مهمة لتحسين رضا العملاء
لذلك ، فإن تحسين رضا العملاء ينحصر في جمع ملاحظات العملاء ثم التصرف بناءً عليها. لهذا السبب ستساعدك النصائح الثمانية التالية على تحسين رضا العملاء:
- تقديم دعم متعدد القنوات.
- اجعل جمع الملاحظات عملية منتظمة.
- قياس رضا العملاء بشكل منتظم.
- اطلب التعليقات في جميع نقاط الاتصال.
- اسأل العملاء بنشاط للحصول على تعليقات.
- شارك التعليقات مع جميع أصدقائك.
- الرد على جميع الملاحظات.
- التصرف وفقًا للشكاوى والمراجعات السلبية.
- دعم الدردشة الحية مع العملاء.
- دعم وسائل التواصل الاجتماعي.
- دعم البريد الإلكتروني.
- دعم الهاتف.
في نهاية المقال سنذكر أن تقديم خدمة عملاء ممتازة سيرضي رغباتك وأهدافك ، وسيحصل العميل على الخدمة المناسبة ، بينما ستحصل على عائد كافٍ ، لذلك نتمنى أن يعجبك مقال فن التعامل مع العملاء ورضا العملاء.